ÍNDICE.
INTRODUCCIÓN.
SECCIÓN I. El concepto de servicio al cliente.
1. Empresa tradicional y la empresa orientada a la satisfacción del cliente.
2. Las necesidades y la satisfacción de los clientes.
3. Servicio y calidad: dos conceptos fundamentales.
4. Evolución de las ideas sobre calidad.
SECCIÓN II. Mercados, productos y el comportamiento de los clientes.
5. El análisis del negocio. Los tres mercados y los tres productos.
6. El comportamiento del consumidor: las necesidades humanas.
7. Las necesidades de los clientes y las marcas.
SECCIÓN III. Como implementar un sistema integral de servicio al cliente.
8. El objetivo estratégico: desarrollar una política de calidad de servicio.
9. Desarrollar una cultura empresaria para satisfacer las necesidades del cliente.
10. Modificaciones a introducir en la estructura organizativa y sistemas.
11. La concientización y capacitación de la alta y media gerencia.
12. La concientización y capacitación del personal operativo.
SECCIÓN IV. Técnicas y habilidades: El proceso de comunicación.
13. El proceso de comunicación con los clientes.
14. Los estilos personales para comunicarse.
SECCIÓN V. Técnicas y habilidades: La entrevista personal.
15. La atención al cliente a través del contacto personal.
16. La comunicación no verbal.
SECCIÓN VI. Técnicas y habilidades: El contacto telefónico.
17: Atención al cliente a través del contacto telefónico.
SECCIÓN VII. Técnicas y habilidades: El contacto escrito.
18. La comunicación escrita.
SECCIÓN VII. El call center: Un cambio total en el sistema de atención al cliente.
19. Como funciona un call center.
20. Atención al cliente a través del Call center.
SECCIÓN IX. Inconvenientes y limitaciones a la calidad de servicio en Argentina.
21. Inconvenientes y límites para implementar calidad de servicio en Argentina.
SECCIÓN X. Razones que originan la insatisfacción de clientes.
22. Técnicas para manejar quejas y reclamos.
23. La entrevista por quejas y reclamos.
SECCIÓN XI. Auditoria y medición de la calidad de servicios.
24. Las medidas de control de la satisfacción del cliente.
25. Control de gestión interno de la calidad de servicio.
SECCIÓN XII. Ejercicios prácticos.
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA.